Wie oft nehmen Sie sich die Zeit, Feedback-Formulare oder Umfragen zu den von Ihnen verwendeten Produkten und Dienstleistungen auszufüllen?
Wenn Sie Teil eines Kundenmarketingteams sind, wissen Sie, dass die meisten Leute „nicht sehr oft“ sagen würden. Dies ist genau die Notlage des durchschnittlichen Kundenmarketingspezialisten.
Bis vor kurzem waren Feedback-Formulare und Umfragen die primäre Methode zur Messung der Kundenerfahrung. Aber da die Mehrheit der Kunden keine Lust hat, sie auszufüllen, und – noch schlimmer – seither herum 50 % der Kunden Gehen Sie nach einer Begegnung mit schlechtem Service einfach weg, ihre Erfahrung ist schwer einzuschätzen.
Das soll nicht heißen, dass Umfragen unwirksam sind. Im Gegenteil, sie können Ihnen viel darüber sagen, wie Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrnehmen und damit umgehen. Aber bestenfalls geben sie Ihnen nur einen Teil des Bildes und nicht immer rechtzeitig.
Im Zeitalter von Daten und Analysen muss es eine andere, ergänzende Möglichkeit geben, das Kundenerlebnis zu messen und zu optimieren, oder?
Rechts. Verwendung von Reverse-ETL.
Was ist Reverse-ETL?
Reverse ETL ist das Senden von proprietären Unternehmensdaten aus einem Data Warehouse oder Lake in Anwendungen wie CRMs und In-App-Messaging-Systeme.
Gerade CRMs sammeln bereits out of the box viele Kundendaten. Aber wenn sie nicht stark angepasst sind, was teuer ist, sammeln sie keine eindeutigen Daten darüber, wie sich einzelne Kunden in Ihrer App oder auf Ihrer Website verhalten. Hier kommt Reverse ETL ins Spiel. Es ermöglicht, solche Daten in regelmäßigen Abständen mit Ihrem CRM oder anderen Betriebstools zu synchronisieren, wodurch Marketingspezialisten, Verkäufern, Personalexperten oder anderen CRM-Benutzern in der Nähe detaillierte Einblicke in bestimmte Kunden zur Verfügung stehen Echtzei
Reverse ETL an sich ist nichts Neues. Traditionell waren jedoch interne Ingenieure erforderlich, um Reverse-ETL-Integrationen fest zu programmieren. Diese sind aufgrund ständiger Änderungen in den APIs integrierter Dienste sowie des ständigen Erscheinens neuer Dienste, die integriert werden müssen, schwierig zu erstellen und noch schwieriger zu warten. Für die große Mehrheit der Unternehmen sind die Kosten für interne Reverse-ETL-Integrationen daher unerschwinglich.
Was ist Neu ist, dass innerhalb der letzten ein oder zwei Jahre ein Markt für vollständig verwaltete Tools entstanden ist, die die Konfiguration von Reverse-ETL-Integrationen in nur wenigen Minuten ermöglichen – entweder durch Ingenieure oder in einigen Fällen durch technisch versiertere Geschäftsleute. Die Kosten für diese Tools betragen nur einen Bruchteil der Kosten für interne Integrationen.
Dies ist ein Game-Changer, da es Reverse ETL für jedes Unternehmen mit ein paar technischen Ressourcen erschwinglich, zugänglich und praktisch macht.
Der Vorteil von Reverse ETL für Kundenmarketing-Teams
Für Kundenmarketingteams, insbesondere diejenigen, die digitale Produkte vermarkten, ist der Hauptvorteil von Reverse ETL eine ausgefeiltere Automatisierung. Die drei folgenden Anwendungsfälle zeigen, wie leistungsfähig es sein kann.
Nahezu in Echtzeit auf Kundeninteraktionen mit einer App oder Website reagieren
Angenommen, eine wichtige Funktion Ihrer App funktioniert bei einigen Kunden nicht richtig. Normalerweise würden diese Informationen nur an Ihre Anwendungsdatenbank gesendet, wo sie unbemerkt bleiben würden, bis sich diese Kunden an Ihr Support-Team wenden, um sich zu beschweren, falls sie sich jemals melden.
Mit Reverse ETL können Sie diese Informationen von der Datenbank an Ihr CRM weiterleiten, wo Sie E-Mails so einrichten können, dass sie bei jedem Eingang ausgelöst werden. Auf diese Weise funktionieren die Informationen das nächste Mal, wenn die Funktion für einen bestimmten Kunden nicht funktioniert Gehen Sie zu Ihrem CRM, das diesem Kunden innerhalb der nächsten Stunde automatisch eine E-Mail im Namen seines Kundenbetreuers sendet.
Denken Sie daran, dass 50 % der Kunden ein Unternehmen nach einer schlechten Serviceerfahrung verlassen? Dies könnte Wunder bewirken, um die Abwanderung zu reduzieren.
Auf die gleiche Weise könnten Sie Ihr CRM automatisch Follow-up-E-Mails an alle senden lassen, die eine bestimmte Zeit damit verbringen, Seiten in Ihrer App anzuzeigen, auf bestimmte Produkte zu klicken oder andere Aktivitäten auszuführen.
Aktualisieren von Client Health Scores und entsprechendes Auslösen von Kommunikationen
Viele CRMs verfügen über Scoring-Funktionen, aber die Vielfalt der darin enthaltenen Daten verblasst im Vergleich zu der Vielfalt der Daten, die im Data Warehouse eines Unternehmens gespeichert sind. Deshalb leben dort die effektivsten Scoring-Modelle.
Vermarkter können mit Vertriebs- und Produktmanagementteams zusammenarbeiten, um solche Modelle auf der Grundlage einer Vielzahl von Kriterien zu entwickeln, sie im Lager von Ingenieuren implementieren lassen und dann die Bewertungen jedes Kunden jedes Mal, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt, in ihrem CRM aktualisieren.
Gehen wir zur Veranschaulichung noch einmal auf das Thema Umfragen zurück. Mithilfe von Reverse ETL können Sie Umfrageantworten von Ihrem Umfragetool an Ihr CRM weiterleiten, wo die Gesundheitswerte der Befragten automatisch aktualisiert werden. Das allgemeine Problem der niedrigen Rücklaufquoten bei Umfragen wird damit zwar nicht gelöst, aber es tut Stellen Sie sicher, dass die eingehenden Antworten in das Gesamtbild jedes Kunden eingerechnet werden. Sie können dann die Kommunikation so konfigurieren, dass sie ausgelöst wird, wenn die Punktzahl eines Kunden einen bestimmten Schwellenwert über- oder unterschreitet.
Sie könnten diese Daten beispielsweise auch an ein In-App-Kommunikationstool weiterleiten und automatisch Informations-Popups in Übereinstimmung mit Änderungen der Gesundheitswerte anzeigen.
Erstellen einer verfeinerten Segmentierung
Dieser Anwendungsfall führt die ersten beiden Anwendungsfälle noch einen Schritt weiter. Da Sie im Wesentlichen alle Kundendaten an Ihr CRM weiterleiten können, können Sie die Daten nicht nur zum Auslösen von Kommunikationen, sondern auch zum Verfeinern Ihrer Segmentierung verwenden.
Um zu demonstrieren, wie dies funktionieren könnte, schauen wir uns die Kennzahl Lifetime Value (LTV) an, die der Gesamtwert ist, den ein Kunde während seines gesamten Lebenszyklus für ein Unternehmen generieren wird. Es handelt sich um eine einzigartige, prädiktive Metrik, die auf verschiedene Arten berechnet werden kann, wobei hauptsächlich First-Party-Daten wie Zahlungsdaten, demografische Daten und jetzt – dank Reverse ETL – Verhaltensdaten verwendet werden.
Normalerweise wird diese Metrik in Dashboards oder Tabellenkalkulationen angezeigt, die aus den Daten einzelner Kunden entfernt werden. Wenn Sie es jedoch an Ihr CRM senden lassen, erhalten Sie ein sofortiges Verständnis des potenziellen Werts jedes Kunden, basierend auf den aktuellsten Daten aus dem Lager.
Sie könnten dann gezielte Mitteilungen herausfiltern und an Kunden mit dem höchsten potenziellen Wert senden, basierend auf der Art und Weise, wie sie sich derzeit in Ihrer App oder auf Ihrer Website verhalten.
Eine ganzheitlichere Sicht auf das Kundenerlebnis
Wenn Antworten auf Umfragen Worte sind, dann ist das Verhalten auf einer Website oder in einer App Körpersprache. Schon bald werden die erfolgreichsten Kundenmarketingspezialisten beides verstehen müssen. Und Reverse ETL ist das Schlüsselloch zu Erkenntnissen über die Körpersprache.
Es gibt Marketingteams eine ganzheitlichere Sicht auf das Kundenerlebnis und ermöglicht es ihnen, automatisch auf bestimmtes Verhalten zu reagieren, während das Zeitfenster noch offen ist.
Noch vor fünf Jahren war Reverse ETL zu kostspielig, um es intern zu implementieren. Dank des Erscheinens von vollständig verwalteten Tools kann es jetzt jeder haben.
